Customer Experience makes Amazon.com become no 1 in Customer Service

Pernahkah anda, ketika membeli sesuatu atau sebuah layanan, dan ketika anda tidak puas, anda memperoleh kembali harga yang telah anda bayarkan..? Mungkin ini sesuatu yang janggal di negara kita. Umumnya ketika kita tidak puas, penjual maksimal hanya mampu menanggapi keluhan kita namun tidak mampu memberikan solusi yang tepat sebagaimana pelanggan inginkan.

Hal berbeda yang terjadi di Amazon.com, sebuah perusahaan Ritel Online. Keluhan pelanggan akan senantiasa mendapat tanggapan yang tepat, dan banyak kejadian dimana perusahaan bersedia untuk mengganti barang, ataupun mengembalikan uang yang telah anda belanjakan. Tidak salah jika akhirnya Business Week edisi terbaru menempatkannya sebagai Jawara dalam Peringkat Layanan Pelanggan (Customer Service).

Saya sendiri telah membuktikan hal ini ketika membeli sebuah produk (buku) kira-kira satu tahun lalu. Pembelian saya tersebut berujung pada kekecewaan setelah menerima paket yang dikirimkan terdapat cacat (Cover buku yang lusuh, lembar yang sobek dan ada halaman yang hilang). Setelah menyampaikan keluhan via email, esoknya, tim CS dari perusahaan tersebut me-reply complaint saya sekaligus menyatakan permohonan maaf dan menyatakan telah mengirimkan paket yang sama. Luar biasa..!!! tidak ada pertanyaan basa-basi, dan yang terkesan memojokkan, yang umumnya saya terima jika saya menyampaikan keluhan di tempat lain. Padahal buku tersebut yang saya beli merupakan jualan dari merchant lain (bukan Amazon.com), yang menggunakan layanan Amazon.com di web untuk menjual produknya.

Setelah membaca Business Week edisi 11 Maret 2009*, sebuah ulasan dari Heather Green tentang Amazon.com, saya menemukan sebuah esensi dari layanan pelanggan yang luar biasa yang menjadi panduan perusahaan tersebut bekerja. Bagaimana seorang Jeff Bezos mampu mengidentifikasi sekaligus mengartikulasi perbedaan antara Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) dengan Layanan Pelanggan (Customer Service). Dikatakan bahwa poin kedua tersebut hanya terjadi ketika pelanggan berurusan dengan para pegawai Amazon, sementara poin pertama bersifat lebih luas mulai dari harga terendah, pengiriman tercepat, dan menerima pelayanan yang prima. Dengan demikian jelas bahwa pintu yang menjadi sasaran Amazon adalah membuat pembeli mengalami sebuah pengalaman berbelanja yang sempurna, dimana layanan pelanggan hanyalah salah satu dari pengalaman tersebut.

Mengapa topik ini menjadi penting? Alasannya sederhana: ditengah keterpurukan kondisi ekonomi global, maka semua industri dan perusahaan akan melakukan penghematan, pemotongan atau bahkan peniadaan program-program yang dianggap berkontribusi atau paling tidak memiliki relevansi terhadap biaya, Namun satu hal yang tidak akan berubah dan kemungkinan akan terus ditingkatkan adalah Layanan terhadap Pelanggan. Mengapa demikian? sebab inilah pintu masuk laba perusahaan, yang pada gilirannya akan menentukan bertahan atau tidaknya perusahaan kedepan.

Nah kembali pada kiprah Amazon.com. Sebuah perusahaan yang didirikan oleh Jeff Bezos pada tahun 1994, yang sebelumnya hanyalah sebuah toko buku online (dan saat ini telah mengalami diversifikasi produk seperti pita VHS, DVD, CD, Software, Video games, Alat Elektronik, MP3, Pakaian, Furniture, Mainan anak hingga Makanan), memperlihatkan sebuah konsistensi terhadap pemuasan kebutuhan pelanggan. Salah satu contohnya adalah ketika perusahaan memberikan ruang bagi merchant lain untuk memasarkan produknya via situs mereka, banyak kalangan menganggap bahwa hal ini akan melemahkan posisi Amazon.com dikarenakan sulit untuk melakukan penilaian kualitas terhadap produk dan layanan merchant tersebut. Namun Jeff beranggapan lain, ia mengatakan bahwa tujuan akhirnya adalah meraih kontrol lebih besar atas pengalaman berbelanja para pelanggan, menjadikannya lebih konsisten dan andal. Konsepnya adalah orang akan menggunakan peritel online dan akan belanja lebih banyak.

“Ini memang bukan pekerjaan mudah dan kami tidak memperoleh banyak laba disini”, kata Jeff. “Namun bagaimanapun pengalaman berbelanja pelanggan akan jauh lebih baik ketika ia memperoleh banyak diversifikasi produk yang bukan tidak mungkin amazon belum miliki” lanjutnya. Olehnya itu program yang dinamakan Fulfillment by Amazon, yang intinya melibatkan merchant lain yang lebih kecil untuk memasarkan produk mereka via Amazon, sekaligus menjadikan mereka lebih kompetitif, diluncurkan pada tahun 2006. Sistem kendali mutunya adalah para merchant tinggal mengirim produk mereka ke gudang Amazon, dan Amazon yang akan melakukan sisanya, seperti menerima pesanan online, mengemas produk, menjawab pertanyaan dan memproses retur. Hebatnya lagi, sebagaimana yang saya alami, keluhan dari pelanggan akan direspon dan diberikan solusinya oleh pegawai amazon.com, bukan dari merchant yang bersangkutan. Hal ini dilakukan tentunya untuk meningkatkan Customer Experience pelangannya.

Amazon.com mampu memonitor aktivitas yang terjadi di situs mereka, sekaligus melihat merchant mana saja yang mendapatkan keluhan lebih dari 1% dari pelanggan, otomatis akan didepak dari situs. Selain itu, memberikan bantuan bagi merchant yang kesulitan stock bahkan kalau perlu pegawai Amazon menjemput produk untuk memastikan kebutuhan pelanggannya terpenuhi.

So Amazing.., saya percaya jika ada perusahaan di Indonesia yang konsisten menggunakan cara kerja seperti ini, tidak akan memakan waktu lama, perusahaan tersebut akan menjadi pemimpin pasar.


*) TOP 25 DAFTAR PERINGKAT LAYANAN PELANGGAN versi BUSINESS WEEK:

1. AMAZON.COM (ritel online/ katalog)
2. USAA (asuransi)
3. JAGUAR (otomotif)
4. LEXUS (otomotif)
5. THE RITZ-CHARLTON (hotel)
6. PUBLIX SUPER MARKETS (pasar swalayan)
7. ZAPPOS.COM (ritel online/ katalog)
8. HEWLETT-PACKARD (elektronik konsumen)
9. T. ROWE PRICE (rumah pialang)
10. ACE HARDWARE (ritel perbaikan rumah/ elektronik)
11. KEYBANK (perbankan)
12. FOUR SEASONS HOTELS & RESORTS (hotel)
13. NORDSTORM (swalayan)
14. CADILLAC (otomotif)
15. AMICA (asuransi)
16. ENTERPRISE RENT-A-CAR (penyewaan mobil)
17. AMERICAN EXPRESS (kartu kredit)
18. TRADER JOE’S (supermarket)
19. JETBLUE AIRWAYS (penerbangan)
20. APPLE (elektronik konsumen)
21. CHARLES SCHWAB (rumah pialang)
22. BMW (otomotif)
23. TRUE VALUE (ritel perbaikan rumah/ elektronik)
24. L.L. BEAN (ritel online/ katalog)
25. JW MARRIOT (hotel)
Read More...

The Map is not a Territory..!

Jika melihat judul artikel diatas, mungkin anda akan sedikit memicingkan mata pertanda berusaha untuk memahami apa maksud yang tersirat dari judul tersebut. ‘The Map is not territory', Ya.., mungkin benar maksudnya jika kita menerjemahkannya dengan bahasa sederhana, 'Peta bukanlah sebuah Wilayah'.

Pertanyaannya adalah, Apa maksud dari statement tersebut..? Bukankah selama ini peta senantiasa kita gunakan sebagai petunjuk untuk mengenali sebuah wilayah tertentu..? Okay, mari memperjelas segala sesuatu yang belum jelas.. :D

Statement tersebut merupakan salah satu ungkapan yang selayaknya kita pahami dalam berkomunikasi. Statement tersebut ingin menjelaskan bahwa pada dasanya 'Kata-kata yang kita gunakan dalam berkomunikasi BUKANLAH peristiwa atau representasi dari apa yang kita sampaikan (The words we use are NOT the event or the item they represent). Terkadang ketika dalam berkomunikasi, kita menyampaikan sebuah berita/peristiwa (event), sebuah gagasan atau informasi apapun itu, kita kemudian mengasumsikan bahwa apa yang telah kita katakan telah dipahami dengan baik oleh lawan bicara kita, sehingga representasi dari peristiwa atau gagasan kita kemudian dapat diduplikasi dengan sama baiknya oleh lawan bicara kita. Anda tentu tahu hasilnya, bahwa terkadang asumsi ini tidak berjalan dengan baik, bukan begitu..? Inilah alasan utama sehingga dikatakan bahwa Peta bukanlah sebuah wilayah.

Begitu banyak batasan dalam berkomunikasi, diantaranya paradigma, cara berfikir dan tentunya cara menyampaikan informasi menjadi faktor dalam hal ini. Ketika anda menyampaikan sebuah informasi kepada lawan bicara anda, anda harus memahami bahwa pada dasarnya apa yang ada dikepala anda, yang kemudian anda terjemahkan kedalam kata-kata, bisa saja berbeda dengan apa yang ada dikepala lawan bicara anda ketika ia menerima pesan/ informasi tersebut. Mengapa..? sebab ‘peta’ yang anda gunakan dengan ‘peta’ yang digunakan oleh lawan bicara anda dalam memahami informasi tersebut belum tentu sama. Sudah cukup Jelas..? Mudah-mudahan demikian.

Ada cerita dimana sekumpulan remaja yang memiliki hobi bersepeda melakukan sebuah perjalanan wisata kesebuah tempat yang belum pernah mereka kunjungi sebelumnya. Karena mereka belum mengenal wilayah tersebut dengan detail, mereka kemudian membeli sebuah peta yang akan mereka gunakan sebagai petunjuk. Karena kota yang mereka kunjungi masih dapat dikatakan wilayah pedesaan, sehingga mereka berkesimpulan akan lebih menyenangkan jika dapat bepergian ke wilayah-wilayah tertentu di kota tersebut menggunakan sepeda. Sekaligus menyalurkan hobilah fikir mereka. Kumpulan remaja itupun kemudian menyewa sepeda di sebuah tempat penyewaan, dan kemudian berdiskusi guna menentukan rute perjalanan mereka.

Merekapun akhirnya sepakat menuju kesebuah lokasi wisata yang tersedia di kota tersebut, dan setelah melihat peta, merekapun akhirnya mengetahui bahwa jarak dari tempat mereka berada ke lokasi wisata tersebut berjarak sekitar 30 km jauhnya. Setelah menimbang berdasarkan pengalaman mereka sebelumnya, mereka yakin bahwa waktu tempuh bersepeda untuk sampai dilokasi tersebut kurang lebih 30 menit lamanya.

Apa yang terjadi..? Akhirnya mereka sampai dilokasi wisata tersebut setelah mengayuh sepeda selama 4 jam lebih..! Merekapun tidak dapat menikmati pesona wisata dilokasi tersebut disebabkan keletihan.

Apa yang sebenarnya mereka alami..? Apakah pengalaman mereka telah keliru memberikan pertimbangan..? Ataukah petanya tidak akurat..? Jawabnya sederhana, Peta yang ada dikepala mereka yang didasarkan pada pengalaman sebelumnya, dengan peta yang mereka gunakan sebagai petunjuk tidaklah sesuai. Mungkin jika kondisi normal, maka jarak 30 km dapat ditempuh dalam 30 menit lamanya, sebagaimana pengalaman mereka sebelumnya, namun ternyata rute 30 km yang harus mereka tempuh untuk sampai dilokasi wisata tersebut merupakan rute pendakian yang terjal. Apa yang tertulis dalam peta bukan tidak tepat, tapi Peta tersebut tidaklah merepresentasikan wilayah sebenarnya…

Analogi dalam cerita diatas, tentu juga terjadi dalam dunia komunikasi. Untuk itu kita perlu senantiasa melebarkan ‘peta’ yang kita miliki, agar kemampuan kita dalam berkomunikasi juga dapat menjadi lebih baik… Bukan begitu Kawan…? :)
Read More...

Pilihan atau Keterpaksaan..?

Di sebuah desa, entah dimana… ketika cerita ini berawal, tinggalah seorang bijak yang dipercaya mampu menjawab segala permasalahan yang dihadapi oleh masyarakat sekitarnya. Tidak lama setelah kabar itu beredar, tidak sedikit orang yang telah mempertanyakan berbagai hal yang dirasa sulit untuk mereka pecahkan, dan dengan kata-kata bijaknya, ia telah membantu memecahkan persoalan-persoalan tersebut.
Singkat cerita seorang pemuda ingin membuktikan kebenaran kabar tersebut, dan setelah beberapa lama berfikir, iapun menemukan sebuah ide untuk membuktikan kebenaran cerita mengenai orang bijak tersebut.

Dengan senyum penuh kepercayaan, berkunjunglah ia ketempat dimana orang bijak tersebut tinggal, dengan membawa sebuah pertanyaan yang menurutnya tidak mungkin akan dijawab oleh sang bijak tadi.

Sesampainya di tempat si orang bijak tersebut, ia pun langsung menyampaikan sebuah pertanyaan: “Wahai orang tua, aku telah mendengar cerita mengenai dirimu, dan kedatanganku kali ini adalah untuk membuktikan, apakah memang benar engkau seorang yang bijak yang dapat memecahkan setiap permasalahan di muka bumi ini. Jika memang demikian, engkau pasti tahu jawaban dari pertanyaan yang akan kusampaikan".

"Apakah gerangan permasalahan yang ingin kamu sampaikan, wahai Anakku", jawab si orang bijak.

Dengan memegang seekor burung pipit yang disembunyikan dibelakang badannya, mulailah si pemuda ini bertanya. " Apakah burung yang saya pegang ini dalam keadaan hidup atau telah mati?" (Si pemuda ini telah menyiapkan perangkap, jika si orang bijak menjawab burungnya masih hidup, maka diapun dengan mudahnya mematahkan leher burung kecil tersebut, sehingga jawaban si orang bijak tidak akan sesuai dengan kenyataan, dan demikian pula sebaliknya, jika si orang bijak mengatakan bahwa burung tsb telah mati, maka diapun akan melepaskan burung pipit tersebut hidup-hidup. Sebuah perangkap yang tentunya sangat licik). Si pemuda tersebut sudah sangat yakin bahwa kali ini si orang bijak akan menemui kegagalan.

Namun alangkah terkejutnya ia, ketika dengan tenangnya si Orang Bijak tersebut mengatakan…. " Wahai anakku, hidup matinya burung yang engkau pegang saat ini, tidak didasarkan dari apa yang akan kukatakan… sebab hidup matinya burung tersebut tergantung padamu…engkaulah yang dapat MEMILIH…, apakah burung itu hidup atau telah mati….".

Apa pesan yang ingin disampaikan cerita tersebut…?

PILIHAN…. sebuah kata yang mungkin seringkali kita dengar, namun kita terkadang tidak menyadari bahwa PILIHAN senantiasa mengiringi langkah kita, perilaku-perilaku kita, bahkan keseluruhan hidup kita. Pernahkah kita MEMILIH yang terbaik untuk diri kita… atau membiarkan situasi yang mengendalikan PILIHAN-PILIHAN tersebut, jika memang demikian, mungkin itu yang dinamakan KETERPAKSAAN.

PILIHAN atau KETERPAKSAAN…? Anda yang dapat menentukannya!
Read More...