Customer Experience makes Amazon.com become no 1 in Customer Service

Pernahkah anda, ketika membeli sesuatu atau sebuah layanan, dan ketika anda tidak puas, anda memperoleh kembali harga yang telah anda bayarkan..? Mungkin ini sesuatu yang janggal di negara kita. Umumnya ketika kita tidak puas, penjual maksimal hanya mampu menanggapi keluhan kita namun tidak mampu memberikan solusi yang tepat sebagaimana pelanggan inginkan.

Hal berbeda yang terjadi di Amazon.com, sebuah perusahaan Ritel Online. Keluhan pelanggan akan senantiasa mendapat tanggapan yang tepat, dan banyak kejadian dimana perusahaan bersedia untuk mengganti barang, ataupun mengembalikan uang yang telah anda belanjakan. Tidak salah jika akhirnya Business Week edisi terbaru menempatkannya sebagai Jawara dalam Peringkat Layanan Pelanggan (Customer Service).

Saya sendiri telah membuktikan hal ini ketika membeli sebuah produk (buku) kira-kira satu tahun lalu. Pembelian saya tersebut berujung pada kekecewaan setelah menerima paket yang dikirimkan terdapat cacat (Cover buku yang lusuh, lembar yang sobek dan ada halaman yang hilang). Setelah menyampaikan keluhan via email, esoknya, tim CS dari perusahaan tersebut me-reply complaint saya sekaligus menyatakan permohonan maaf dan menyatakan telah mengirimkan paket yang sama. Luar biasa..!!! tidak ada pertanyaan basa-basi, dan yang terkesan memojokkan, yang umumnya saya terima jika saya menyampaikan keluhan di tempat lain. Padahal buku tersebut yang saya beli merupakan jualan dari merchant lain (bukan Amazon.com), yang menggunakan layanan Amazon.com di web untuk menjual produknya.

Setelah membaca Business Week edisi 11 Maret 2009*, sebuah ulasan dari Heather Green tentang Amazon.com, saya menemukan sebuah esensi dari layanan pelanggan yang luar biasa yang menjadi panduan perusahaan tersebut bekerja. Bagaimana seorang Jeff Bezos mampu mengidentifikasi sekaligus mengartikulasi perbedaan antara Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) dengan Layanan Pelanggan (Customer Service). Dikatakan bahwa poin kedua tersebut hanya terjadi ketika pelanggan berurusan dengan para pegawai Amazon, sementara poin pertama bersifat lebih luas mulai dari harga terendah, pengiriman tercepat, dan menerima pelayanan yang prima. Dengan demikian jelas bahwa pintu yang menjadi sasaran Amazon adalah membuat pembeli mengalami sebuah pengalaman berbelanja yang sempurna, dimana layanan pelanggan hanyalah salah satu dari pengalaman tersebut.

Mengapa topik ini menjadi penting? Alasannya sederhana: ditengah keterpurukan kondisi ekonomi global, maka semua industri dan perusahaan akan melakukan penghematan, pemotongan atau bahkan peniadaan program-program yang dianggap berkontribusi atau paling tidak memiliki relevansi terhadap biaya, Namun satu hal yang tidak akan berubah dan kemungkinan akan terus ditingkatkan adalah Layanan terhadap Pelanggan. Mengapa demikian? sebab inilah pintu masuk laba perusahaan, yang pada gilirannya akan menentukan bertahan atau tidaknya perusahaan kedepan.

Nah kembali pada kiprah Amazon.com. Sebuah perusahaan yang didirikan oleh Jeff Bezos pada tahun 1994, yang sebelumnya hanyalah sebuah toko buku online (dan saat ini telah mengalami diversifikasi produk seperti pita VHS, DVD, CD, Software, Video games, Alat Elektronik, MP3, Pakaian, Furniture, Mainan anak hingga Makanan), memperlihatkan sebuah konsistensi terhadap pemuasan kebutuhan pelanggan. Salah satu contohnya adalah ketika perusahaan memberikan ruang bagi merchant lain untuk memasarkan produknya via situs mereka, banyak kalangan menganggap bahwa hal ini akan melemahkan posisi Amazon.com dikarenakan sulit untuk melakukan penilaian kualitas terhadap produk dan layanan merchant tersebut. Namun Jeff beranggapan lain, ia mengatakan bahwa tujuan akhirnya adalah meraih kontrol lebih besar atas pengalaman berbelanja para pelanggan, menjadikannya lebih konsisten dan andal. Konsepnya adalah orang akan menggunakan peritel online dan akan belanja lebih banyak.

“Ini memang bukan pekerjaan mudah dan kami tidak memperoleh banyak laba disini”, kata Jeff. “Namun bagaimanapun pengalaman berbelanja pelanggan akan jauh lebih baik ketika ia memperoleh banyak diversifikasi produk yang bukan tidak mungkin amazon belum miliki” lanjutnya. Olehnya itu program yang dinamakan Fulfillment by Amazon, yang intinya melibatkan merchant lain yang lebih kecil untuk memasarkan produk mereka via Amazon, sekaligus menjadikan mereka lebih kompetitif, diluncurkan pada tahun 2006. Sistem kendali mutunya adalah para merchant tinggal mengirim produk mereka ke gudang Amazon, dan Amazon yang akan melakukan sisanya, seperti menerima pesanan online, mengemas produk, menjawab pertanyaan dan memproses retur. Hebatnya lagi, sebagaimana yang saya alami, keluhan dari pelanggan akan direspon dan diberikan solusinya oleh pegawai amazon.com, bukan dari merchant yang bersangkutan. Hal ini dilakukan tentunya untuk meningkatkan Customer Experience pelangannya.

Amazon.com mampu memonitor aktivitas yang terjadi di situs mereka, sekaligus melihat merchant mana saja yang mendapatkan keluhan lebih dari 1% dari pelanggan, otomatis akan didepak dari situs. Selain itu, memberikan bantuan bagi merchant yang kesulitan stock bahkan kalau perlu pegawai Amazon menjemput produk untuk memastikan kebutuhan pelanggannya terpenuhi.

So Amazing.., saya percaya jika ada perusahaan di Indonesia yang konsisten menggunakan cara kerja seperti ini, tidak akan memakan waktu lama, perusahaan tersebut akan menjadi pemimpin pasar.


*) TOP 25 DAFTAR PERINGKAT LAYANAN PELANGGAN versi BUSINESS WEEK:

1. AMAZON.COM (ritel online/ katalog)
2. USAA (asuransi)
3. JAGUAR (otomotif)
4. LEXUS (otomotif)
5. THE RITZ-CHARLTON (hotel)
6. PUBLIX SUPER MARKETS (pasar swalayan)
7. ZAPPOS.COM (ritel online/ katalog)
8. HEWLETT-PACKARD (elektronik konsumen)
9. T. ROWE PRICE (rumah pialang)
10. ACE HARDWARE (ritel perbaikan rumah/ elektronik)
11. KEYBANK (perbankan)
12. FOUR SEASONS HOTELS & RESORTS (hotel)
13. NORDSTORM (swalayan)
14. CADILLAC (otomotif)
15. AMICA (asuransi)
16. ENTERPRISE RENT-A-CAR (penyewaan mobil)
17. AMERICAN EXPRESS (kartu kredit)
18. TRADER JOE’S (supermarket)
19. JETBLUE AIRWAYS (penerbangan)
20. APPLE (elektronik konsumen)
21. CHARLES SCHWAB (rumah pialang)
22. BMW (otomotif)
23. TRUE VALUE (ritel perbaikan rumah/ elektronik)
24. L.L. BEAN (ritel online/ katalog)
25. JW MARRIOT (hotel)
Read More...